一点受理 全程闭环 IT管控 即时评价|倒三角|一线_

（原标题：一点受理 全程闭环 IT管控 即时评价）

在中国电信“最佳小CEO”和“最佳倒三角支撑团队”评选中，中国电信江西吉安分公司响应服务中心获得“最佳倒三角支撑团队”称号。从2014年11月始，吉安电信作为全集团倒三角改革试点单位，不断创新、不断变革，无缝为一线提供装维在线、营销在线、IT、综合事务的在线集约支撑，打造了“一点受理、全程闭环、IT管控、即时评价”的倒三角支撑流程。目前，全年话务总量、人均话务量和倒三角支撑系统工单量均位列全省前列，工程响应建设时长由之前的近20天减少到最低4.7天，完工及时率提升了近3倍。 财务报账工单由75小时减少到41小时，下降45.33%。基层总体满意度由78%提升到96.02%。

一点受理 全程闭环

吉安电信响应服务中心主任王桂英和她带领的团队，始终坚持着一项工作，即“一点受理，全程闭环”。

响应服务中心主动将“装维在线、营销在线、IT与业务支撑、综合事务”4大模块高度集约到综合平台，通过1183344、3300热线，以及易信、IT系统为一线提供“在线即时”和“一点受理、全程闭环”的窗口式流程化服务。只要营业部有任何需求，在线10分钟内解决，延时则通过工单调度专业部门解决。对重要领域、重要客户实行差异化服务，对内承诺7×24小时服务机制，建立对政企关键人装维服务绿色通道。针对报账支付慢的问题，建立营业部报账绿色通道，将流程由9个环节缩减到3个环节。对宽带终端售后做了全面的梳理和整治，全程推进、跟踪、管控，终端维修时长由之前的3周时间减少到1周乃至几小时。同时，以“一线驱动，问题触发”的方式推动优化再造了5大类40多条服务流程，实施全流程闭环，杜绝体外循环工单，真正从长效机制上为营业部解决燃眉之急。

逆向考核 打破壁垒

谈到逆向考核，王桂英说，这是关键点，只有这样才能打破权力和传统观念。

指标设计来源于一线，聚焦一线最关心的时限和满意度指标。考核取值来源于一线，支撑部门的考核数据70%来源于营业部各类工单的时限考核和小CEO们的即时满意度评价，30%来源于每月基层对支撑部门的综合评价。结果运用一线说了算，取值结果应用于支撑部门及个人的绩效考核、考评，最高占60%的权重。实行积分激励和承诺赔付机制，对于超优、超满意的服务，赋予小CEO即时点赞激励的权利，增强小CEO们与支撑人员之间的互动与沟通。关键服务未履行承诺，支撑部门按单赔付营业部，全年赔付金额达71000元，用倒逼机制转变职能部门观念。

聚焦问题 减负一线

为了让小CEO全身心拓市场，通过倒三角支撑解决一线问题，支撑一线发展。

通过岗位融合、学习型班组建设、人单酬管理、独创“双驼峰曲线排班法”，为一线提供快速、高效的“五心”支撑，每月热线话务量22000多个、工单量3100多。推进10000投诉工单集约处理，明确了10大类、19小类场景的投诉工单处理原则和流程，在减负一线的同时，让投诉处理更专业、更高效。按照责权利一致原则加大资源下沉力度，持续吸引优秀人才下沉一线，把改革落实到“最后一公里”，提高人员利用效率，释放80多名支撑人员到市场一线。明确了4大类、12项权力清单和负面清单，实现了从“被动接活催着干”到“主动要活比着干”，让听得见炮声的人来呼唤炮火，让员工在改革发展中拥有更多的获得感。

并肩作战 提升能力

做实、做透倒三角支撑工作，不仅是支撑部门的职责，还需要与小CEO们并肩作战，共同转变观念、共同提升能力。

变单向支撑为双向互动，提高支撑服务一线的专业性。响应服务中心积极开展一线送培和帮扶服务，全年下基层调研、沟通30多次，举办集中培训12场，送培40多次，培训人数达2600多人次。为160个营业部编制了《营业部一部一册》、《倒三角支撑宝典》，帮助小CEO们有效行使权利，强化营业部的规范化管理，改善短板、提升能力和业绩。变单纯考核为协同改进，增强支撑服务一线的长效性。每月对工单、话务量、易信问题进行大数据分析，对问题咨询投诉集中量排名前三的责任主体部门，支撑部门与小CEO并肩作战，提高服务一线的自身专业水平和能力。